Problémový zákazník

Riadim tím 10 aktívnych obchodníkov. Okrem toho sám riešim našich kľúčových klientov. Každého pol roka objednávame školenia, ktoré nás posúvajú dopredu. Na porade sme sa bavili o najbližšom chystanom školení. Moji ľudia by chceli opakovane riešiť komunikáciu s problémovými zákazníkmi. Chcú ale niečo prakticky použiteľné, aby to naozaj fungovalo, nie prednášku. Išli by ste do toho?
Roman
*** *** *** *** *** *** *** ** *** *** *** *** *

Nádherná a moja obľúbená téma tréningu. Je výborné, že myšlienka vzišla priamo od Vašich ľudí.

Úvod do stratégie takéhoto tréningu môžete absolvovať hneď teraz. Stačí čítať až do konca.
Takto dokážeme rýchlo otestovať, či sme v náhľade na túto tému kompatibilní a či budete chcieť vystaviť svojich ľudí môjmu tréningu.

Začnime správnym mentálnym postojom.
Žiadny problémový zákazník v skutočnosti neexistuje. Kým veríte v existenciu „problémového“ zákazníka, ste „problémový“ obchodník. Prečo?

Kto je problémový zákazník?

Je to zákazník, ktorý má problém?
Pomôžte mu ho vyriešiť.

Je to zákazník, ktorý hľadá vo všetkom problém?
Možno sa iba bojí, je neistý. Dajte mu pevnú zem pod nohy. Presvedčte ho, že je s vami v bezpečí. Ak to nedokážete, kto tu je problémový?

Je to zákazník, ktorý sa donekonečna na niečo vypytuje?
Prečo slepec klope paličkou? Predstavte si, že Vám zaviažem oči. Dám Vám do ruky paličku a pošlem Vás cez križovatku plnú áut, ktorú ste nikdy pred tým nevideli. Nielenže budete paličkou klopať, ale ňou asi budete divoko mávať na všetky strany. A nie preto, že ste problémový.
Načo vám je človek, ktorý iba stojí opodiaľ, pozerá na vás a myslí si: „Pre Boha, čo tam ten s tou palicou šaškuje, ešte niekomu ublíži. Robí len samé problémy.“

Je to zákazník, ktorý sa správa, či pýta inak ako je obvyklé?
Nie sme všetci vymodelovaní podľa jednej šablóny. Človek s iným pohľadom na svet vám môže pomôcť odhaliť veci, o ktorých ste doteraz netušili. Buďte empatický a trpezlivý. Staňte sa preň redukciou, ktorá mu pomôže prepojiť dva svety. Obchodník bez empatie je ako pekné dievča bez úsmevu.

Je to zákazník, ktorý sa k Vám správa nedôverčivo?
Nekúpil Vás. Maslo je na vašej hlave.

Je to zákazník, ktorý sa nie a nie rozhodnúť?
Málo ste zaujali, málo ste nadchli, našli ste málo emotívnych, či racionálnych argumentov. A možno ste sa toho zatiaľ dozvedeli o svojom zákazníkovi príliš málo. Možno ste sa oň málo zaujímali. Zákazník, o ktorého sa nezaujímate bude pre Vás vždy problémový.

Je to zákazník, ktorý sa stále vracia k už zodpovedaným otázkam, vyriešeným problémom?
Otázka je v obchode zodpovedaná vtedy, keď je odpoveď jasná všetkým. Problém je vyriešený vtedy, keď je riešenie jasné všetkým. Kým sa tak nestalo, práca toho, kto mal odpovede a riešenia priniesť nie je dokončená. Je jasné, kto je zdrojom problému.

A takto môžeme pokračovať ešte dlho.

Ak sa často stretávate s problémovými zákazníkmi a chcete vedieť odkiaľ sa stále berú, pozrite sa do zrkadla. Stavím sa, že tam niekde majú hniezdo.

Idete do toho?