Riadim tím 10 obchodníkov. Chcú sa naučiť pracovať s problémovými zákazníkmi. Viete nám s tým pomôcť? Roman
Je výborné, že myšlienka vzišla priamo od Vašich ľudí.
A áno viem Vám s tým pomôcť.
Položme si ale otázku. Kto je problémový zákazník?
Je to zákazník, ktorý má problém?
Pomôžme mu ho vyriešiť.
Je to zákazník, ktorý hľadá vo všetkom problém?
Možno sa iba bojí, je neistý. Dajme mu pevnú zem pod nohy. Ak to nedokážeme, kto tu je problémový?
Je to zákazník, ktorý sa donekonečna na niečo vypytuje?
Prečo slepec klope paličkou? Predstavme si, že Vám zaviažem oči. Dám Vám do ruky paličku a pošlem Vás cez križovatku plnú áut, ktorú ste nikdy pred tým nevideli. Nielenže budete paličkou klopať, ale ňou asi budete divoko mávať na všetky strany. A nie preto, že ste problémový.
Ako vám pomôže človek, ktorý stojí pri Vás, iba sa prizerá a myslí si: „Pre Boha, čo tam ten s tou palicou šaškuje, ešte niekomu ublíži. Robí problémy.“
Je to zákazník, ktorý sa správa, či pýta inak ako je obvyklé?
Človek s iným pohľadom na svet nám môže pomôcť odhaliť veci, o ktorých sme doteraz netušili. Buďme empatickí a trpezliví. Možno sa aj niečo naučíme.
Je to zákazník, ktorý sa k nám správa nedôverčivo?
Nekúpil nás. Maslo je na našej hlave.
Je to zákazník, ktorý sa nie a nie rozhodnúť?
Málo sme zaujali, málo sme nadchli. A možno sme sa toho o ňom zatiaľ dozvedeli málo. Možno sme sa oň málo zaujímali. Zákazník, o ktorého sa nezaujímame bude pre nás vždy problémový.
Je to zákazník, ktorý sa stále vracia k už zodpovedaným otázkam, vyriešeným problémom?
Problém je vyriešený vtedy, keď je riešenie jasné klientovi. Kým sa tak nestalo, práca toho, kto mal odpovede a riešenia priniesť nie je dokončená. Kto je tu zdrojom problému.
A takto môžeme pokračovať ešte dlho.
Ak sa často stretávame s problémovými zákazníkmi a chceme vedieť odkiaľ sa stále berú, pozrime sa do zrkadla. Možno tam niekde majú hniezdo.